Por la pandemia del coronavirus, los vendedores tuvieron que adaptarse y tener en cuenta la experiencia de quienes usan el e-commerce.
La pandemia cambió, entre muchas cosas, la forma en la que la sociedad realiza sus compras; si bien ya existían las tiendas online y el e-commerce, este creció a pasos agigantados a partir del 2020, y se convirtió en una opción sumamente considerada por los compradores.
De acuerdo con un informe elaborado por la consultora Snoop Consulting, la logística es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta para la venta por internet, debido a que es uno de los datos centrales que toman en cuenta los consumidores a la hora de hacer una compra online.
"Frente a este fenómeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente sea igual de buena de lo que era en la tienda física, o aún mejor. Uno de ellos es la logística", señaló el informe.
Entre las cuestiones más importantes para los compradores se encuentran el tiempo de entrega, la entrega de producto completa, las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere, así como la facturación.
Acerca del deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, el director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, señaló que los negocios "no estaban preparados para manejar ese volumen; no hay empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados".
Por otra parte, la logística inversa -para llevar el producto del cliente al distribuidor en caso de devolución- se convirtió también en un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención.
Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas.
Según este informe, la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.
Por su parte, Glamit (empresa líder en e-commerce que brinda soluciones tecnológicas a las principales marcas del país y de América Latina), indicó en la tercera edición de su reporte de tendencias de consumo junto a Opinaia, que el e-commerce ya se instaló como nuevo hábito entre los usuarios y que estos son más exigentes al momento de evaluar las prestaciones de las marcas y plataformas de venta.
Paola Cavarozzi, directora de Research de Opinaia, afirmó que "el consumidor-shopper se puso muy exigente y tiene estándares más altos provenientes de experiencias con distintos marketplaces. Hoy en día, lo que más valora es la inmediatez en la entrega".
En este sentido, ante la consulta de lo que quisieran mejorar de la experiencia el 61% de los consumidores desearía que bajaran los costos de envíos, el 44% pide ofertas más atractivas, el 34% menciona la mejora en los tiempos de entrega y el 26% las formas de pago.
En la misma sintonía, Luciano Margolin, director de Glamit, sostuvo que "los consumidores necesitan de una mejora en cuanto a los procesos y tiempos relacionados a los cambios y devoluciones; si bien se mejoró mucho en este aspecto, todavía existen oportunidades de optimización en esta materia".
Entre las preferencias de envío se observó un híbrido entre el online y el offline con la modalidad "pickup" -que consiste en elegir una tienda como punto de recogida del producto- como una de las opciones más elegidas.
El 65% elige el pickup por sobre el envío a domicilio por ser más rápido (34%), y por el menor costo (49%).